Via deze levende blog bouwen we aan een dossier met betrekking tot het opzeggen van een abonnement bij de NS. Heeft u een waardevolle bijdrage? Laat deze dan achter in de reacties hieronder. Liever anoniem, of bent u journalist en wilt u quotjes voor uw artikel? Stuur dan een mailtje naar erwt@mail.be.

Sinds 2016 probeer ik mijn jaarlijkse abonnement bij NS op te zeggen. Dit is tot nu toe niet gelukt, waardoor ik jaarlijks door automatische incasso alsnog contributie heb betaald. Na 4 jaar is dit €202 euro, plus een lopende claim van €56 sinds het blokkeren van de automatische incasso over 2020.

Ik woon het in het buitenland en kan dus niet binnen een week naar een laadpaal om ‘het stopzetten van het abonnement te bevestigen’, zoals de NS vraagt. Bovendien wil ik mijn abonnement niet omzetten, maar stopzetten. Hieronder is de bevestigingsmail zoals ik die heb gekregen in 2016:

Daarna is het abonnement opnieuw begonnen en werd er dus opnieuw jaarlijks contributiegeld afgeschreven.

Deze blog gaat over de communicatie met de NS wanneer het gaat om zaken waar ze liever niet aan meewerken, zoals het opzeggen van een abonnement.

De NS heeft geen e-mailadres

Er is geen werkend correspondentieadres van de NS. Voor het stopzetten van een abonnement (of het indienen van een klacht) geven ze de volgende opties:

Het belangrijkste e-mailadres waarmee ze vroeger communiceerden was nsonline@ns.nl, inmiddels lijkt antwoorden op dit adres niet meer mogelijk. Wanneer je stuurt naar nsonline@ns.nl krijg je een automatische reactie zoals je die ook krijgt op een ‘noreply’ emailadres. Wel krijgt deze een datum en een kenmerk. Misschien dat de NS de mails wel binnenkrijgt, maar zich ontslaat van het geven van een reactie.

In de Algemene Voorwaarden is ook geen e-mailadres opgenomen, wel is er een telefoonnummer.

De NS stopt abonnement niet via Twitter

Persoonlijk communiceer ik liever per mail dan via de chat van Facebook of Twitter met grote organisaties, maar dit neemt niet weg dat ik een poging heb ondernomen om langs de ‘officiële’ weg mijn abonnement op te zeggen, hier is ons twittergesprek:

Ik ben niet de enige die geprobeerd heeft een abonnement stop te zetten en tegen een muur is gelopen. Op het forum van de NS worden regelmatig verhalen gepost van mensen die proberen hun abonnement stop te zetten en dit via de verschillende aangegeven kanalen proberen te bereiken.

De NS stopt abonnement niet via NS Chat

De NS stopt abonnement niet via Facebook

De NS neemt de telefoon niet op

Deze ‘Thom’ die in dit topic ‘het beste antwoord’ heeft gegeven op gebruiker Bert de Gans is één van de Super Users die zogezegd op persoonlijke titel antwoorden op moeilijke vragen van gebruikers van het forum. Hij heeft 19.000 posts geschreven.

Er zijn meerdere profielen die duizenden of tienduizenden reacties plaatsen bij moeilijke vragen ‘op eigen naam’. Zijn dit echt individuele reizigers, zoals zij in hun handtekening aangeven, of gaat het hier om private contractors die statements kunnen maken in het voordeel van de NS, zonder dat de NS er verantwoordelijkheid over draagt? In een één-tweetje met gebruikers die als Moderator te boek staan kunnen ze zo gemakkelijk klachten afserveren.

Dit zijn belangrijke vragen, aangezien ns.community.nl het enige kanaal is waar berichten bewaard blijven. Als er geen wederzijds mailcontact mogelijk is en de chatkanalen geen geheugen zouden hebben, dan blijft alleen het forum over.

De NS sluit communicatiekanalen

Niet alle openstaande communicatiekanalen zijn altijd open. Zo blijkt hieronder dat het contactformulier bij drukte offline wordt gehaald:

Nadat het abonnement is succesvol is afgesloten moet het (volgens de NS) binnen een gestelde termijn aan een automaat worden afgesloten. Vanuit het buitenland is dit onmogelijk. Dit probleem had ook dirknn:

Veelgebruikte ontsnappingsroutes

• Niet het juiste kanaal
• Technische of administratieve storing tijdens aanvraag stopzetting
• (Onverwachtse) drukte
• Niet bewaarde correspondentie
• Korte termijn om fysiek, via de kaart, stopzetting te bevestigen om heropstart te voorkomen

Dubieuze ‘reizigers’ in de NS community

• MoDe: 3000+ reacties https://community.ns.nl/members/mode-29882
• Thom: 19.000+ reacties https://community.ns.nl/members/thom-1197
• Rober B: 13.000+ reacties https://community.ns.nl/members/robert-b-17590
• Tochjo: 8.000+ reacties https://community.ns.nl/members/tochjo-505

Wij werken nog even verder aan dit dossier. Heb je bijdrages? Geef dan een reactie in de comments of deel het op sociale media. Correcties zijn ook welkom. Eventuele reacties vanaf @ns.nl zal ik hier ook plaatsen in het kader van hoor- en wederhoor.